Baza wiedzy określana jest często jako samoobsługowa biblioteka informacji na temat produktów. Producenci sprzętu elektronicznego tworzą ją dla konsumentów w celu katalogowania porad oraz udostępniania pomocy technicznej w zakresie użytkowania urządzeń. Czy to dobra praktyka? Jakie elementy powinna posiadać baza wiedzy i co jest w niej najistotniejsze?

Użytkownicy chcą zarządzać swoją wiedzą produktową

Przed podjęciem decyzji o nabyciu sprzętu elektronicznego, każdy konsument pokonuje poszczególne etapy ścieżki zakupowej. Zazwyczaj zaczyna od zainteresowania się ofertą określonych producentów i analizy własnych potrzeb, następnie przechodzi do researchu produktowego i poszukiwania urządzenia o pożądanych parametrach technicznych. Finalnie dokonuje zakupu i tak zaczyna się jego przygoda z użytkowaniem smartfonu, laptopa, tabletu czy innego sprzętu elektronicznego. W tym momencie rozpoczyna się etap kontaktu z marką, polegający na samodzielnym poznawaniu możliwości nowego urządzenia.

Bardzo wielu świadomych klientów nie poprzestaje na intuicyjnym korzystaniu z wybranego modelu urządzenia. Z mojej praktyki zawodowej wynika, że konsumenci poszukują wiedzy, chcą poznać, jaki jest prawidłowy sposób eksploatowania sprzętu elektronicznego. Co może im w tym pomóc? Oczywiście produktowa baza z kompletem informacji, instrukcji, update’ów, upgrade’ów i innych elementów przydatnych podczas użytkowania urządzenia – mówi Tomasz Kamiński, Marketing Manager w Fixit.

Baza wiedzy jest więc bardzo potrzebna nie tylko w celu informowania na temat specyfikacji technicznej produktów. Realizacja projektu biblioteki online świadczy o dbałości o klientów, o chęci projektowania u nich dobrych wrażeń i odczuć.

Praktyka tworzenia samoobsługowej bazy wiedzy o produktach jest aktualnie stosowana przez wielu producentów elektroniki. To bardzo dobre rozwiązanie, przyczyniające się do wzmacniania pozytywnego Customer Experience i lojalności względem marki. Każdy producent powinien zdecydować się na taką metodę wsparcia klienta – dodaje Tomasz Kamiński z Fixit.

Baza wiedzy bez zbędnych tajemnic

Biblioteka produktów online może przybrać formę landing pages (stron produktowych), które dostarczają zarówno niezbędnych informacji i instrukcji, jak i wiedzy o akcjach promocyjnych. Nowości rynkowe, trendy i premiery to absolutne must have dla fanów elektroniki, którzy zawsze czekają na kolejne nowinki ze świata gadżetów cyfrowych. Promocje akcesoriów czy oprogramowania to z kolei gratka dla wszystkich tych, którzy szukają okazji do zakupu produktów w obniżonej cenie.

Na landing pages mogą być również udostępnione odpowiedzi na pytania oraz rozwiązania najczęściej spotykanych problemów (Q&A). Baza produktowa to także filmiki instruktażowe, webinary, szkolenia on-line, a nawet fora dyskusyjne przeznaczone dla użytkowników.

Najistotniejsze w procesie budowania produktowej biblioteki online jest przystępna forma przekazu informacji oraz rzetelność porad. Strona www powinna być przyjazna, czyli łatwa w nawigacji i czytelna. Wiedza w niej zawarta musi być weryfikowalna. Warto, aby była wzbogacona przekazem audio-wideo, który wizualizuje omawiane zagadnienie – kontynuuje Tomasz Kamiński z Fixit. Baza wiedzy jest jednym z kluczowych rozwiązań w kontekście projektowania pozytywnego CX. Innymi elementami tego procesu może być też tworzenie przestrzeni do wymiany wiedzy wśród użytkowników produktów oraz zapewnienie całodobowej pomocy technicznej w postaci Customer Care – wnioskuje.

Dział Obsługi Klienta jest pomocny nie tylko w kontekście bezpośredniego wsparcia przy rozwiązywaniu nagłych problemów (za pośrednictwem chatu, kontaktu telefonicznego lub e-mailowego). Stanowi on również nieodłączną formę uzupełnienia wiedzy, którą konsumenci uzyskują od konsultantów na etapie zapoznawania się z produktową biblioteką online.

Baza wiedzy to pewien współczesny standard, dobra praktyka, pożądana forma dotarcia do konsumentów z informacją na temat produktów. Samoobsługową bibliotekę online w branży elektroniki użytkowej tworzy się, aby zadbać o klienta i zapewnić mu komfortowe oraz bezpieczne użytkowanie urządzeń. Konsumenci są tego świadomi, doceniają takie rozwiązania, korzystają z nich i odwzajemniają się producentom lojalnością względem marki i jej produktów.

Artykuł partnerski